Consulenza tecnica: come comunicare con i tuoi clienti sul web

Sei un consulente B2B, hai un blog, dei canali social e cerchi consigli e spunti per comunicare con più efficacia con i tuoi clienti, grazie al web? In questa guida, ti aiuto a capire come scrivere i testi del sito e dei tuoi articoli del blog con chiarezza, per generare fiducia in chi legge e abbassare la soglia di diffidenza.

Usiamo il gergo tecnico del nostro settore – SEO, TOFU, BOFU, KPI… solo per fare qualche esempio tratto dal linguaggio tipico del web marketing – dimenticando che le persone che si rivolgono a noi, spesso, si occupano di altro nella vita.
Così, quando arriva il momento di mettere in pratica ciò che abbiamo proposto, scopriamo che il cliente ha capito molto poco della nostra consulenza. Sfiduciato, mette in discussione il nostro lavoro e spesso anche noi, come professionisti.
Quante volte ho sentito ottimi consulenti lamentarsi del fatto che il cliente non capisce, non ascolta, non fa. La dura verità è che la responsabilità è di chi comunica. Se non riusciamo a entrare in relazione con chi legge, la nostra consulenza risulterà depotenziata.

Pare che Jung abbia detto: “Cambiare cappello significa cambiare idee, avere un’altra visione del mondo.” Cambiare cappello, cioè, mettersi nei panni di chi c’è dall’altra parte, è la prima cosa da fare, quando vogliamo che le persone leggano i nostri testi e capiscano esattamente cosa vogliamo dire.

Quindi ora ti propongo un esercizio. Prova a immaginare di essere tu il cliente di un consulente tecnico che non lavora nel tuo settore. Se sei un consulente aziendale, immagina di rivolgerti a un Advertiser di Google, se sei un consulente digital, immagina di contattare un commercialista, se sei un’assistente virtuale, immagina di parlare con un legale.
Quanto capisci di termini come CTR, ROAS e audience?
Come ti senti quando, a una semplice domanda, ti risponde in fiscalese?
Che sensazione provi, quando ricevi una mail convoluta e ricca di riferimenti normativi mai visti prima?

Ti dico cosa ho provato io in queste situazioni: mi sono sentita stupida. Davanti ai tecnicismi di un altro settore, ti senti impotente, non sai quali domande porre, perché ti mancano i riferimenti minimi per una riflessione ponderata. Ti senti sfiduciato e inizi a guardarti intorno, alla ricerca di chi si spiega meglio. Forse, in questo momento, alcuni dei tuoi clienti stanno facendo proprio questo. Intimiditi, cercano qualcuno che li faccia sentire ascoltati e accolti, poco importa che sia meno competente di te.

Una ragione in più per iniziare a comunicare alla pari con chi legge, sei d’accordo?

Il primo consiglio è partire da cosa interessa al tuo cliente. Per esempio: un’affermazione tipica, una domanda frequente, un problema comune. Leggendo sentirà che quel testo parla davvero a lui o a lei. Quindi, prevedi un cappello iniziale, che riassuma il contenuto (di cosa si parla) e poi sviluppa i dettagli nei paragrafi che seguono. È il modello della piramide rovesciata:

• Titolo
• Eventuale sottotitolo
• Paragrafo che introduce
• Sviluppo degli argomenti con titoli e paragrafi

Un testo che segue questa struttura è pensato, prima di tutto, per chi legge, non per chi scrive. Ribaltare la prospettiva è uno degli aspetti più difficili per chi approccia un testo web all’inizio: siamo abituati a scrivere dal nostro punto di vista, mettendo davanti le nostre argomentazioni e aspettandoci che il lettore le segua fino alla fine. Sul web è esattamente il contrario.

Vediamo ora come scrivere in modo chiaro ed evitare troppi tecnicismi.

Quelle che seguono, sono le regole di scrittura chiara, valide per tutti i settori e nella maggior parte dei contesti:

• Frasi brevi (idealmente entro le 25 parole per periodo)
  Da evitare: Nel caso in cui l’implementazione del software ERP non venga completata nei termini previsti, si potrebbe incorrere in ritardi nei processi produttivi.
  Meglio scrivere: Se non completiamo l’installazione dell’ERP in tempo, ci saranno ritardi nella produzione.
• Meglio la forma attiva del passivo (soggetto, verbo e complemento)
  Da evitare: La revisione delle metriche dovrà essere effettuata ogni trimestre.
  Meglio scrivere: Rivediamo le metriche ogni trimestre.
• Parole semplici e chiare per chi legge, e sigle con parsimonia! È importante scriverle per esteso o spiegarle tra parentesi, la prima volta che le usi nel testo.
  Da evitare: Il CTR della campagna PPC è in calo.
  Meglio scrivere: Il Click Through Rate (CTR) o tasso di conversione della campagna di pay-per-click è in calo. Significa che le persone che vedono gli annunci a pagamento, sono meno propense a cliccare.
• C’è una lista? Meglio usare i punti elenco
  Da evitare: Nell’analisi della gestione del magazzino è importante conoscere i costi delle scorte, l’ammontare delle giacenze e il livello delle scorte di sicurezza
  Meglio scrivere: Nell’analisi della gestione del magazzino è importante conoscere:
  – i costi delle scorte
  – l’ammontare delle giacenze
  – il livello delle scorte di sicurezza
• Formattare per agevolare la leggibilità
  Grassetto e corsivo vanno bene per sottolineare le parole importanti, che aiutano a desumere il contenuto al primo sguardo. Meglio evitare frasi in grassetto (da smartphone diventano paragrafi).

Una volta completato il testo, chiedi a una persona che non fa il tuo lavoro di leggerlo. Se ci sono passaggi che non risultano chiari, significa che devono essere ulteriormente semplificati. Revisionare il testo in questo modo ti aiuterà a rendere più chiaro il messaggio e a individuare i passaggi che anche i tuoi clienti possono trovare ostici.