Salute: comunicare con i pazienti grazie al web

In questa guida trovi consigli e spunti per comunicare con più efficacia con i tuoi pazienti, grazie al web. Sono indicazioni utili se hai un blog e dei canali social che usi per farti conoscere e divulgare.

Scrivere per il settore sanitario e per i professionisti della salute mi ha insegnato che la comunicazione medico-paziente è alla base della compliance terapeutica. Tuttavia, spesso, si dimentica che comunicare va oltre il colloquio a tu per tu in ambulatorio e comprende anche la documentazione online e offline che orienta il paziente nel suo percorso di cura.

Prescrizioni, mail, indicazioni di vario tipo sono l’appiglio che resta a chi, una volta uscito dallo studio o dall’ambulatorio, si appresta a iniziare la terapia prescritta. Negli anni, come paziente e caregiver, ne ho visti molti e spesso – non sempre – li ho trovati molto complessi da interpretare. Più volte ho dovuto cercare su Google termini ed espressioni tecniche. E quando la patologia interessava un mio familiare stretto e richiedeva terapie di lungo corso, ho dovuto approfondire in autonomia la condizione, per poter arrivare a dialogare, non dico alla pari – chiaramente –, ma quanto meno a un livello sufficiente con chi lo aveva in cura. So però che non è così per tutti.

Alcuni pazienti si arrendono in partenza. Non chiedono chiarimenti e finiscono per non seguire le indicazioni o proseguono la terapia in modo saltuario, interrompendola o sottostimando i rischi. Altri ancora si spaventano – o si sentono umiliati – perché molte espressioni usate in medicina sono spesso respingenti: gravida attempata, alopecia androgenica e altri epiteti sono un vero e proprio rebus per la maggior parte delle persone (oltre a essere spesso e volentieri offensivi).

Se ti stai chiedendo come comunichi con i tuoi pazienti e se sei davvero efficace nel divulgare informazioni importanti per loro, questa guida è per te. L’ho scritta proprio per i professionisti e le professioniste della salute che hanno un sito web, un blog o stanno valutando di crearne uno pensato per i loro pazienti e non solo per i colleghi.

Pare che Jung abbia detto: “Cambiare cappello significa cambiare idee, avere un’altra visione del mondo.” Cambiare cappello, cioè, mettersi nei panni di chi c’è dall’altra parte, è la prima cosa da fare, quando vogliamo che le persone leggano i nostri testi e capiscano esattamente cosa vogliamo dire.

Prova a immaginare di essere la paziente che ti ha chiamato perché non ha compreso una diagnosi o una terapia o quel paziente che dice di aver capito, ma poi sbaglia dosaggio, non segue le tue indicazioni, non fa domande. Dice sì e non hai la certezza che abbiamo chiaro cosa fare. O, ancora, immagina una persona che ha cercato informazioni online su una condizione medica e ha trovato solo articoli pieni di termini in medicalese.
Cosa potrebbe aiutare quel paziente a capire meglio?
La risposta è allo stesso tempo semplicissima e difficilissima: metterti nei suoi panni.

Perché, fra ciò che sai tu e ciò che sa quella persona, c’è un abisso di studio, perfezionamento, esperienza quotidiana con le persone e le loro malattie, conversazioni con i colleghi, spesso molto tecniche e lontane dal linguaggio comune. I tuoi pazienti non sono te, così come tu non sei il commercialista che si occupa di fisco e ti parla di accertamento analitico-induttivo e compensazioni, o l’avvocato che si occupa di sovraindebitamento e parla di OCC ed esposizione debitoria.

Come muoversi?
Ecco allora alcuni consigli per scrivere in modo chiaro.

Quel che conta per il paziente potrebbe non essere importante per te. Tu hai a cuore la sua salute e vuoi accertarti che segua le tue indicazioni. Invece, lui o lei potrebbe voler sapere, per esempio, se, in seguito a un intervento, potrà riprendere la vita di prima. Potrebbe temere che la sua condizione sia più grave di quella che è in realtà e chiederti se è così.
Quando scrivi i testi del tuo sito o gli articoli del blog, prima di lanciarti nella descrizione di una patologia o di una terapia, fermati e ricorda che chi legge potrebbe desiderare, prima di tutto, una rassicurazione. Scrivere per il web significa ribaltare le priorità anche nello sviluppo delle argomentazioni: prima quello che interessa a chi legge, poi a te.

Online siamo più frettolosi – perché non leggiamo su carta, ma su uno schermo luminoso, lo smartphone – e abbiamo bisogno di sapere subito se quell’articolo è interessante per noi oppure no. Lo scansioniamo velocemente, spesso senza leggere parola per parola e in pochi secondi giudichiamo se proseguire la lettura o meno.

Una scaletta sempre utile sia per scrivere i testi del tuo sito, che gli articoli del blog è questa:

• Titolo
• Eventuale sottotitolo
• Paragrafo che introduce
• Sviluppo degli argomenti con titoli e paragrafi

Una scaletta che segue questa struttura (chiamata piramide rovesciata) è pensata per chi legge, non per chi scrive. E questo è senz’altro uno degli aspetti più difficili per chi approccia un testo per il web all’inizio.

Se la scaletta che hai preparato segue il modello della piramide rovesciata, sei a metà del lavoro.
Vediamo ora come scrivere in modo chiaro.

Quelle che seguono, sono le regole di scrittura chiara, valide per tutti i settori e nella maggior parte dei contesti:

• Frasi brevi (idealmente entro le 25 parole per periodo)
  Da evitare: Nel caso in cui il contratto stipulato tra le parti non venga rispettato nei termini previsti, si procederà con l’attivazione delle sanzioni previste dal medesimo accordo.
  Meglio scrivere: Se il contratto non viene rispettato, attiveremo le sanzioni previste.
• Meglio la forma attiva del passivo (soggetto, verbo e complemento)
  Da evitare: Il pagamento dovrà essere effettuato entro il termine stabilito.
  Meglio scrivere: Vi chiediamo di saldare entro il termine previsto.
• Limitare parentesi e trattini, che devono comunque essere brevi
  Da evitare: L’incontro – che era previsto per lunedì, ma che in realtà si terrà martedì – sarà determinante.
  Meglio scrivere: L’incontro, inizialmente previsto per lunedì, si terrà martedì e sarà determinante.
• Parole semplici e chiare per chi legge
  Da evitare: La stipula del mutuo è stata procrastinata a causa di disguidi tecnici.
  Meglio scrivere: Il mutuo è stato posticipato per problemi tecnici.
• No alle forme auliche e altisonanti (forme dotte, latino e parole straniere)
  Da evitare: Le parti stipulanti addiverranno ad un accordo nei termini stabiliti ex lege.
  Meglio scrivere: Le parti raggiungeranno un accordo secondo la legge.
• Le sigle vanno usate con parsimonia ed è importante scriverle per esteso o spiegarle tra parentesi, la prima volta che le usi nel testo.
  Da evitare: Il CNF ha approvato le nuove direttive.
  Meglio scrivere: Il Consiglio Nazionale Forense (CNF) ha approvato le nuove direttive.
• Meglio evitare le frasi negative perché sono fumose e chi legge deve trasformarle in affermative per capire
  Da evitare: Non è possibile procedere senza l’approvazione del consiglio.
  Meglio scrivere: È necessario ottenere l’approvazione del consiglio per procedere.
• C’è una lista? Meglio usare i punti elenco
  Da evitare: I documenti richiesti sono il certificato di nascita, la prova di residenza e il documento di identità.
  Meglio scrivere:
  I documenti richiesti sono:
  – Certificato di nascita
  – Prova di residenza
  – Documento di identità
• Formattare per agevolare la leggibilità
  Grassetto e corsivo vanno bene per sottolineare le parole importanti, che aiutano a desumere il contenuto al primo sguardo. Meglio evitare frasi in grassetto (da smartphone diventano paragrafi).

Un ultimo consiglio: una volta che il testo è pronto, prova a farlo leggere a qualcuno che non è del tuo settore, possibilmente a 2 o a 3 persone. Chiedi loro cosa hanno capito, quali passaggi sono poco chiari, se hai dato per scontato qualcosa. La revisione è il momento più importante della scrittura, perché è proprio in questa fase che i nodi vengono al pettine.
Io, per esempio, revisiono i miei testi qualche giorno dopo averli scritti, a mente fresca, pronta a cogliere refusi e argomentazioni sballate.